一．什么是呼叫中心？
呼叫中心系统又叫业务联络中心、客户服务中心、技术支持中心等。是融合通讯、计算机处理和数据协同服务的多媒体通讯系统。从最初的单一客户联络，已转变到全方位的客户响应和业务支撑系统。
呼叫中心作为现代企业的服务面孔，越来越不是仅仅处理电话的地方。而是企业的业务中心和竞争力中心。
二．什么是企业呼叫中心？
呼叫中心又分为电信级呼叫中心和企业级呼叫中心。
前者无论从架构、运营、管理以及维护与企业级对呼叫中心系统的要求相距较远。
电信级呼叫中心系统包括大型运营机构的呼叫中心系统和外包式呼叫中心系统虚拟运营商等。这些系统的特点其实对技术要求不高，倒是对系统接入容量和座席容量要求大，通常功能或业务也叫单一，业务流程升级慢、维护复杂、成本高，系统包含了一大堆与业务不关联的座席管理系统（什么座席排班系统、调度系统、座席签入签出系统等）。因此，就技术要求而言，反而比企业级的呼叫中心要求低。对于企业级系统这些技术架构和业务特点，则满足不了企业级呼叫中心系统要求的功能齐全、业务发展变化快、流程升级快、业务数据结合紧密、维护简单、成本低等特点。因此，在系统平台选型时，不要想当然以为满足了电信架构的系统就一定对于企业而言是好系统。其实这完全是个误区，相反，对于企业而言，电信级呼叫中心系统是个技术含量低、性价比差的系统。
通过以上分析，电信级呼叫中心系统技术构筑相对简单、业务简单，只是系统接入和数据库、座席规模大而已。这些恰好与企业级呼叫中心系统构筑的技术关注点完全不同。
目前大多数从业人员在谈到呼叫中心系统时，专业性相对狭窄，张冠李戴，经常是电信级的某一部份如座席管理的排班系统、或者调度系统等就冠以为xxx呼叫中心系统，这其实对企业级用户而言不但没有帮助，相反给予了误导，从技术的角度或从企业呼叫中心系统的业务建立毫无关联。
三.企业级呼叫中心的需求特点和解决方案：
1.企业级呼叫中心大多与企业业务和企业客户数据紧密关联，业务数据和商业信息的安全性和可靠性就显得尤为重要。因此，要求系统安全稳定可靠，这一方面，建议企业使用更为安全可靠的嵌入式LINUX系统的软硬件技术平台。
2.企业级呼叫中心系统功能多，如：排队、IVR、座席（内线）、VPN、电话会议、传真、电话录音、CRM等。这一方面，建议采用软硬件一体化系统。
3.企业级呼叫中心业务流程升级快、要求维护简单。这一方面，建议采用最新的一体化呼叫中心交换机技术，一体化呼叫中心交换机技术可通过IP支持远程维护和软件升级，设备外观展示性也较好，价位相对还合适，维护和升级成本也较低。
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